海底捞，你不会学读书（之一）

以人为本，服务人民。对于以服务为主要产品内容的保险业，服务和创新服务已成为多年来关注的焦点。随着产品价格战的日益激烈，消费者的意识不断增强，相应的法律环境也在不断改善。保险业的服务已被提上重要议程。新年伊始，中国保监会明确表示，今年是增强保险业服务水平，从而提升保险业形象的“服务年”，受到了广泛关注。

作者从事保险工作多年，一直在努力创新服务和改善服务内涵（无论是外部客户还是内部客户）。在适当的时候，在培训班中，老师推荐了一本书“你不能学的海底捞”。海底捞是一家四川风味的火锅店，在北方的一线城市中如火如荼，但在南方却是一个完全陌生的名字。在好奇和兴趣的提示下，我打开了标题页，一口气阅读了一下，然后哭了很多遍。这不是一部感人的浪漫小说或鼓舞人心的书，但丝毫的感人事例和诚意却动人。真诚周到的服务，海底捞依靠服务迅速占领了北京，上海等大城市的火锅市场。统计数据表明，为什么客户离开我们，有45％的客户是因为“服务”而离开，有20％的人因为没人关心他们，有15％的人因为发现更好的产品而离开，只有15％的人因为发现了更便宜的价格而离开。由于不一定与价格呈正相关，因此服务有何不同？我们如何才能获得真诚周到的创新服务？海底捞给了我们一些启发。

以人为本是近年来经常使用的口号。无论哪个行业，以人为本。这个“人”是什么？只是客户吗？海底捞又给员工做了一个解释，因为服务是每一位基层服务员每天提供的，只有当员工好时，员工才能对顾客好。这是最简单的事实。任何经理，您都会明白的，但是如何实施，海底捞是独一无二的。海底捞的老板张勇把员工当作自己的人。这体现在几个方面：

一种是完全的信任和授权；

服务员有权给客户折扣，食物，甚至免费订单。哪个公司可以做到？这种非访问授权源于100％的信任。这种信任来自将员工视为“所有者”并信任他们的家庭成员。结果呢？员工没有滥用这种信任。这种授权的第一个好处是，一线员工可以最快，最合理，最快捷的方式处理客户的投诉和不满，从而大大提高了满意度。授权的技巧在于“平衡”。它需要根据管理范围和下属的能力进行合理的授权，同时必须对结果进行不断的监控和*调整。对管理原则的分析表明，委派顶尖人才最有效。但这与大多数当前的管理模型相反。在制度化和标准化的管理方法下，人员只是公司大型机器的组成部分之一，这是装配线上的一个环节。在商定的框架下，该“点”只能在非常有限的空间内移动。新的班级术语应运而生。毫无疑问，随着公司的发展壮大，非常有必要专注于加工和提供标准化服务。但是，在此过程中，我们忽略了我们的服务目标是“人”活的，不断变化的人，而不是静态机器。不管服务代码多么详细，它都无法消除面对客户时可能出现的所有新问题。 。在未经授权或授权不足的制度化管理下，处理问题的环节和程序太长，只会导致效率低下，大大降低了客户满意度。

第二个是明确的福利，人类关怀和关心。

无论男女老少受教育程度高低，每个员工都首先关心自己的福利。在这方面，海底捞比同行更好。他可以为雇员提供比该行业更高的收入，尽管要困难得多。他可以在商店附近为员工租用中高端住宅社区，这为员工通勤提供了便利，尽管老板支付了更高的租金并处理了更多的社区投诉。员工生病时可以及时拜访和护理；当员工的家庭有实际困难时，员工可以慷慨捐赠而无需奖励；他建立了学校，外出打工的员工不必担心留守儿童的教育；他可以直接发送员工奖金对于家乡的父母，解决农民工的后顾之忧……这些例子不胜枚举，这才是真正关心员工的事情。每个公司都应该有一个合理的工资分配制度，太高或太低都不会达到其激励作用。但是，严格机构管理的后果之一是人道的丧失和“人情味”的减弱，这是中国人民保险公司多年来积累的财富。

第三是促销渠道是公开透明的。

在海底捞，无论谁，无论受教育程度，身份，性别如何，每个人都从服务生开始，逐级晋升。一个初中毕业的农村小姑娘可以担任区经理，用自己的双手管理六个或七个分支机构。没有人反对她。无论此渠道或系统是否合理，它都是开放，公平和平等的对待，给员工带来希望，职业计划和愿景！

所有创新都来自意图。只有专注于您从事的工作并利用大脑来做好事情，创新的火花才会出现。正是由于员工奉献“把公司当成自己的房子”的精神，他们才会用心进行创新。海底捞一次又一次地证明了这一点。每当服务生为了方便顾客而进行“小发明”时，例如将手机放在火锅上的手机壳，便受到公司的认可，并受到高度赞扬和奖励。所有这些都需要认真观察和奉献。

我们的保险公司应提供什么服务？如何改善服务？服务的本质是什么？这些问题一直困扰着我们。中国移动因其高质量的服务而受到业界的赞誉，它提供通信网络服务中的基本产品，例如接收，拨打电话以及发送和接收信息。高质量的前台和热线服务是产品的附加值。归根结底，海底捞是餐饮业。其基本产品是火锅，食品配料等。优质的服务使其在行业中独树一帜。但是，保险产品有其特殊性。它们也是服务行业，但保险产品的内容应包括承保和理赔服务。高质量的理赔服务只是产品的一部分，而不是赠品。完成包销，计费和收费链接后，客户仅获得合同和承诺。索赔服务也不是通常的售后服务，它是保险公司承诺的产品之一，也是合同的组成部分。但是，除了真正的产品，我们还能提供多少服务？更不用说创新！也许，为了调动大多数员工的热情，并在整个系统中以成千上万的员工的智慧进行创造，收益会更加明显！

但是，如上所述，创新来自意图，专心来自于公司在完全信任下的人性化关怀和授权！在探索创新服务时，认真考虑更深层次的原因和措施可能会带来更直接的收益！毕竟，创新还取决于人！

　　海底捞，你不会学读书（二）

仔细阅读《海底捞，你不会学》这本书之后，我仔细考虑了一下，书名非常正确。我们真的不能学海底捞。因为管理本质上是一门艺术，而企业的核心竞争力是其优秀管理艺术的本质，这是无法完全复制的。实际上，再次考虑它，我们不必学习。海底捞的管理方式仅适用于员工文化程度较低的行业，存在很大的局限性。我们对海底捞的研究的目的不是要模仿海底捞，而是要用这种石头打磨我们的玉！我们学习海底捞是为了吸收其管理艺术的精髓，并成为我们自己的营养，以便我们将来能取得超越其成就的成就！古人说：以铜为镜，可以纠正侵略者。以古代为镜，你可以知道它的兴衰。以人为镜子，就可以知道得失。一个公司无非是一个人的组合，所以以海底捞作为教训，您当然可以理解得失。那么海底捞有什么成功的经验可供我们学习呢？

1.尊重和信任员工。尊重员工意味着将员工视为人，而不仅仅是赚钱的机器。信任员工就是敢于授权。这里的员工不仅指公司的高，中层管理*，还包括基层管理人员和普通员工在内的所有员工。购物中心是没有火药的战场，而公司是在战场上作战的军队。一支精锐的军队不仅需要一个能独立作战的明智的指挥官和将军，而且更重要的是，它需要大量的优秀基层指挥官和勇敢的战士！一群以狮子为首的绵羊可以击败以绵羊为首的狮子，但是如果您遇到一群以狮子为首的野狼，您一定会被吃光的！作为一家制造火锅的私人公司，海底捞实际上使服务生有权力为顾客提供食物，甚至免费下单。其领导者的勇气确实令人印象深刻！

在公司中，每个员工都有高尚或低尚的道德品格和能力，但他的个人尊严却是完全平等的。每个人都是人。当受到侮辱时，他们会点燃内心深处的愤怒。唯一的区别是他们是否敢于发泄。即使被羞辱的人选择吞噬自己的愤怒而不敢说话，也必定会影响他们的工作积极性和主动性！很难想象一个人在充满不满时会专注于做好自己的工作，更不用说期望他能主动创新了。当聪明的人对上级有抵抗力时，有两个直接结果（1）他们自然可以找到使监督无效的方法。 （2）他们对公司有不信任感。他们会按要求工作，但是他们永远不会付出额外的思考和精力来做得更好。当一个人去一个地方工作时，两件事是最重要的。首先，我觉得我可以获得与工作价值更一致的劳动报酬。其次，我觉得我每天工作都很开心，也感到很满足。在许多情况下，员工对第二感觉的渴望远远超过了第一感觉。

人们希望得到他人的信任。只有当人们得到信任时，他们才会有责任感和动力。实际上，每个人的心中都有一片草原，而且大多数人都愿意报告自己的好意，并且不愿失去他人的信任。俗话说得好，您不需要怀疑，也不需要使用它。可疑的人并不一定意味着领导者必须善于认识和认识人。无疑的就业是指领导者的宏伟。

最关键的一点是，尊重和信任必须发自内心，而不是假装。假装的尊重和信任是一条兔子的尾巴，它无法成长，只有真诚的事情才能持久。简而言之，它是四个字：以诚待人！俗话说好，真诚是最好的！员工的心是肉做的，所以这比金石难吗？

第二，善待员工。企业领导者应将员工视为亲戚，以便员工在公司的工作和生活中感到快乐和幸福。只有当员工快乐时，客户才能快乐，而当员工快乐时，客户才能快乐。公平公正地对待员工，提供良好的住宿条件以及给予员工公平晋升的机会将增加他们的幸福指数。企业领导者始终希望员工对公司具有强烈的归属感，能够将公司视为自己的家，自觉，积极地维护公司的利益。员工如何将公司当作自己的家？很简单，将员工视为家庭成员。但是，一些企业领导者总是将员工视为可以随时使用的赚钱工具。他们不仅无法将员工视为亲戚，而且根本不会将员工视为人类。这些商业领袖的口头禅是：“很难找到铁打士兵，三足蟾蜍，而且有很多人有两足！”我不知道他们是否曾经认真考虑过为什么一支精锐的军队可以在战场上爆发出强大的战斗力并一次又一次地取得辉煌的胜利。除了明智的指挥官外，更重要的是，还有大量经过战斗考验的退伍军人。拿破仑登上阿尔卑斯山顶时说：“我比阿尔卑斯山高！”他之所以敢于做出这样大胆的声明，是因为身后有成千上万的英勇好斗的士兵。当他击败滑铁卢并独自被流放到圣赫勒拿岛时，他不过是个身高不到1.6米的矮个子。海底捞的*在这一点上做得很好。他花了大笔钱在北京的居民区租了一间普通服务员的房子，并为员工的住宿提供了完整的生活设施，以创造良好的生活环境。服务员怎么能不感恩并努力偿还呢？当员工将公司视为自己的家，而将领导者视为亲戚时，他们将为家人工作并为亲戚提供帮助。他们自然不会偷懒，不注意报酬，努力工作。

第三，在服务中实施差异化战略以转移客户。区别就是不同。与众不同不一定赢。但这并没有什么不同，它一定不是一个大胜利。在同一个行业中，产品的质量和价格通常是相同的。真正的差距在于服务。市场经济本质上是为他人创造价值的竞争。当客户支付相同的价格时，让他们感到购买的更多价值的人都会受到客户的喜爱。产品价格的优惠是允许客户以较小的价格获得具有相同价值的东西。当然，这种方法也可以促进销售，但是这种促进是以降低利润为代价的。利润永远是有限的，没有人会亏损。 （）服务是不同的，服务是产品的附加值，并且该附加值可以逐渐增加，永无止境。满足客户期望的服务可以使客户满意，但是超出客户期望的服务可以使客户感动！海底捞在低技术火锅行业的出现是独一无二的，因为其服务被大多数客户称为“异常”。实际上，这种“变态”服务是一种移动客户的差异化服务，简称为移动服务。

第四，企业领导者必须具有与员工分享公司进步的成功成果的能力。要管理最困难的事情是说服下属员工相信明天的大蛋糕也有自己的份量。要做到这一点实际上非常简单。当今天的蛋糕逐渐变大时，领导者可以慷慨地向员工分配更多的钱，以便员工可以从公司的发展和增长中受益。这样，员工可以看到自己的未来希望，并将他们的未来希望与公司的未来发展紧密联系在一起。员工将坚信，只要努力工作，他们就会为公司做出更大的贡献并创造更大的价值。 ，那么明天的大蛋糕一定会有自己的份额。

在研究海底捞时，关键是要学习海底捞取得惊人成功的本质和本质，即尊重员工，信任员工，善待员工，转移服务并分享进步。