我制止了一场客户投诉散文
冲完了凉，不想看电视，就想到工业区内散散步，刚下了宿舍楼，就看到货柜车正停在厂区内，一卡板一卡板的货物排摆在车尾，一班出货人员正忙得不亦乐乎，有忙着从车间往外拉货物的，有忙着核对货号清点货物数量的，有忙着包裹保鲜膜的。
又是一个赶货出货的日子，进到这家餐厨具公司不到半年，这样的情形已屡见不鲜。在这种货柜车等在车间门口急促赶货的情况下，不仅是产品，有时连包装也容易出一些意想不到的问题，既然这样，那就不妨到作为最后一道工序的包装车间去走走看。刚到楼梯口就听见“哧哧啦啦”拉胶带封箱的声音。走进车间，见两条流水线都开着，另外又用长桌椅拼摆了一条临时线，不用问就知道是用来包装散货的，也就是非彩盒包装的、数量较少的产品，直接加隔板装入外箱就可以。那两条线一条是包ONEIDA的订单货，另一条是包J.A.Henckers的订单货。虽说ONEIDA和J.A.Henckers是不同的公司，但因为发往同一个港口，可进行拼柜。ONEIDA的，是老产品；J.A的2170款虽说产品材质应客户要求由原来的430钢料改为了304钢板料，却也是出过几批货的，也算得上是老产品了。在包装方面，只是彩盒稍有些变动，而包装方式却没有变化，不论是45件套还是65件套，照旧使用那种扣插锁扣的彩盒。说到扣插锁扣，那可真是件精细活，扣插时一不小心那个纸锁扣就会被弄破，可即便是这样，线上的工人如今扣起来却显得不再象先前那么辛苦费劲了。站在旁边看包装好的一套套彩盒在线上流动，感觉很美，顺手拿起一套来看：红色的衬板鲜艳亮丽，上面摆放的餐具整齐锃亮，浅蓝色的彩盒图案简洁清新，唯实漂亮。
就在我准备将彩盒放回流水线时，不经意间看见彩盒正面上方印刷的产品材质仍是“18/0”，而非“18/10”，折身捡起未包装的产品来看，产品上模印的字头与材质304相符，是“18/10”，只是彩盒上为何不进行相应的更改呢？一定是被忽略了，回头问QA员。QA员先是慌乱，赶紧从样品室内拿出寄样后的确认样核对，竟是一致，便说：“总部确认样就是这样，再说IQC都检验通过了，我也只管按样检查......”这就是质检员的态度！差错呈现在眼前，怎能这样轻率地置之不顾呢？也许公司给他的待遇不济，但对工作却该热枕负责，所谓“在其位，谋其政”。可眼下我该怎么办？找到包装部主任，答复却是出货要紧。出货要紧？没错，但就因为少了那一个阿拉伯数字，极可能招来一场客户投诉就可以不考虑吗？单就我所知的`Hampton公司就极度重视对产品包装，在材质、规格、外形、印刷（包括颜色、唛头甚至字体大小）等方面都有相当严格的要求，在他们眼中，他们所销售的不仅是产品，同时还在销售与产品配套的包装物。有鉴于此，对于这样一个关系到餐具材质描述的差错没有理由被忽视，只好急忙向我们生管中心的经理汇报，他也无计可施。
怎么办呢？出货当头，要停止包装，拿什么拼柜出货？再说了，J.A的此单货期不能延迟，要换彩盒，现用的要拆了报废不说，新彩盒印刷好至少要等一星期，到那时要赶上交货时间，只有空运，要知道这可不是三五箱，而是成百箱，单空运费就很庞大。继续包装？无疑是错上加错，就算货物及时到达客户手中，我敢说肯定会遭到客户投诉，到那时推说彩盒客户已经确认将成为借口，因为身为厂商，我们有义务遵照客户确认样生产，也有权力为客户再把一道关。真不明白，对如此明显的错误，包装设计人员在接到总部转寄来是光盘和菲林时，质检部门在让采购部打样寄样时，为何没一个部门、没一个人能及时发现？唉，现在想这些已经毫无意义，得赶紧想办法才是。
经理答应让包装部暂停包装，我则马上与总部联系。总部设在美国，平时多是靠传真和邮件联系，时至晚9点，该是他们的凌晨3点或4点多钟，他们该还在睡梦中，而10点半将走柜，只有往Tony家打电话了。Tony是董事长的弟弟，负责也擅长与客户沟通，在很多事情上也有相当的决定权；却是电话留言。
在我等电话的当儿，总经理听说包装车间停止了包装，颇为生气，认为我是小题大作。
我心急如焚，又惶惶然，好在经理支持我，却也只给我最多半小时的时间拿出处理方案。十多分钟过去了，Tony没有回电。再次联系，Tony终于回电，他问明情况后，表示与客户联系，稍后回复我。十多分钟又过去了，Tony没有回电，我更是六神无主了，心里开始后悔自己来“加班”，——来加班就加班呗，发现差错当没看见不说也好。我懊恼着，却也非常清楚，无论怎么处理，这批货都将照走不误，而我除了通知开始恢复包装，还能怎么处理？有啥大不了的，不就是几个数字吗？对啊，不就是几个数字嘛，将“18/10”用彩色打印机在不干胶贴纸上打印出来，粘贴覆盖住原先的“18/0”，这样不是比错着发货强吗？就这样决定了。我一边请经理先安排设计部按要求打印，一边向Tony“请示”，其实，名为请示，此境此况之下，只不过是形式上招呼一下而已。我将解决方案阐述一遍，电话那头一阵静默，我将他的静默视为默认，说，为了方便他向客户解释说明，随后会把粘贴后的彩盒图片发邮件过去。
经理又急忙从冲压、锻造以及铆焊车间调出二十余人支援包装车间，或拆箱，或粘贴字条，或装箱封箱，方才没有耽误走柜。一场客户投诉更可能是索赔就这样与公司擦肩而过。
几天后，总部特意发邮件表扬我，公司由此也给我记功一次。
我无法言清内心的感受。面对表彰，也许我该欣喜，毕竟我使公司免受损失，操心没有白费；而面对问题，质检部门无动于衷，公司竟不给以任何警示，又由衷地感到悲哀。