双十一公众号推送文章

  11.11一年一度的双十一剁手大节又来了,以下是为大家分享的3篇双十一公众号推送文章,供大家参考借鉴,欢迎浏览!

  双十一公众号推送文章一:双十一攻略客服篇

  一、双十一当天高峰时段分配

  双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。其次到下午的15:00~17:00,晚上的20:00~24:00。而低谷期为凌晨3点到7点。

  二丶双十一当天需要怎样的客服

  想要有一个完美的大促,除了基本的售前、售后客服,改单、催付、攻坚客服很重要!

  (1)双十一客服岗位

  售后:协助售前解决各售后问题、纠结问题,疑难杂症

  攻坚:解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户,释放售前时间

  改单:协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题

  催付:对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作,必要时对大型订单采用电话催付

  物流:协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。

  仓储部门:配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作

  (2)客服团队版块划分

  ①售前(售前+攻坚):以完成订单销售、促成,交易达成为核心目标 。

  ②售后(售后+改单): 以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。

  ③辅助(催付+电话):以辅助和优化售前售后工作为核心,解决其无法解决的耗时耗力工作,完善订单销售,降低出错率,提升销售额。

  三、双十一客服团队前期准备(蓄水期10~11月)

  双十一客服前期准备主要包括两个方面:培训准备和综合准备。

  (1)产品、规则培训准备。

  ①产品培训:新品、主推、热销、关联、核心工艺。

  核心是产品熟,要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉,其次是对工艺的熟悉,熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。

  ②活动培训:

  想要得到更好的转化,首先必须要对店铺所有活动内容进行培训,要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。活动利益点要确保每个人都不能遗漏。活动规则也是必须讲解清楚的。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性,都要和客服培训清楚,减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。

  ③规则规范:平台规则、雷区禁区、大促规则

  ④流程培训:交接流程、特殊情况流程

  ⑤话术技巧:大促应对技巧、话术生成、话术利用

  ⑥氛围营造:氛围调动、消除顾虑、制定目标

  (2)客服快捷语设置

  ①活动内容

  a.活动内容自动回复

  b.活动内容整合话术

  c.分条活动内容话术

  d.关联活动话术内容

  e.活动规则话术内容

  f.活动参与方法话术

  g.核心注意事项话术

  ②新品主推

  a.新品主推促销文案

  b.新品主推产品卖点

  c.产品常见问题答案

  d.产品操作使用说明

  e.热卖产品版块指引

  f.热卖产品活动解说

  g.关联套餐推荐话术

  ③规则建议

  a.大促活动起止时间

  b.大促期间付款规则

  c.大促仓储发货原则

  d.大促特殊规则申明

  e.物流签收建议指引

  f.退货换货注意事项

  g.邮费运险使用说明

  ④情绪安抚

  a.高峰期网络堵塞安抚

  自主购物指引文案

  活动不熟客户的指引

  b.购物中和后期要点

  c.物流爆仓预警及安抚

  d.退换货注意事项交代

  e.规则变更的情绪安抚

  四、双十一客服排班原则(爆发期11月11日)

  第一:10日19点~12日2点全时段有人值班

  第二:高峰期0~2点最大化人员在线

  第三:售后全时段同步售前

  第四:次高峰期保障人手,低谷期交接

  五、总结

  双11分配好客服岗位,确保团队正常运行;做好客服培训,确保客服清晰流程规则;做好每一步工作部署,有备无患。除了客服本身的技能匹配,还要兼顾好后方硬件设施的通畅,打造专属于你店铺的双十一盛会!

  双十一公众号推送文章二:天猫双十一营销策略

  明星+直播

  双11晚会明星阵容+矩阵直播,打造超级IP,肩负拉新客户、提升平台整体流量和关注度重任。

  在今天举行的天猫双11狂欢夜发布会上,阿里鱼总经理应宏称,今年晚会将引入更国际化的明星阵容,阿里巴巴集团旗下大文娱版块,包括合一集团(优酷土豆)、天猫魔盒、虾米音乐、UC头条、天猫客户端、高德地图等平台,都将组成此次晚会的联动直播矩阵,将双11狂欢夜打造成一个类似美国“超级碗”的超级吸粉IP。

  同时,今年的双11晚会将推出手机电视直播的多屏互动,晚会全部硬广收入都将回馈给消费者,让消费者“看广告,抢红包。”

  以上种种表明,阿里都在不遗余力的狂撩电视、互联网用户,寻找新流量。

  据了解,去年双11晚会对新客户产生了巨大的拉动率,新客日均提升3倍,峰值提升18倍,这种惊人的流量获取能力是保证阿里去年双11最终冲顶912亿的基石,也是阿里下一财年业绩增长重要的支持。

  今年5月,在阿里鱼的首次公开亮相上,阿里鱼负责人称,参与了IP关联销售的店铺,天猫消费的新客户占比达到70%以上,表明电商IP具备强大的拉新能力,IP有超强的吸粉能力,电商则对IP有超强的反哺能力。

  正是基于这样的趋势判断,阿里成立了阿里鱼,专门针对10万商家的IP变现平台。今年,阿里鱼总经理应宏也是双11狂欢夜的总策划。

  据了解,上海家化最终以8000万元拿下了2016年天猫双11晚会的独家冠名权,浙江卫视今年将担任官方合作电视台,著名快嘴华少将担任主持人。

  个性化推荐

  淘宝论坛认为:千人千面的个性化推荐是今年天猫提升流量转化率的利器。

  通过将千人千面这一阿里核武器开放应用到商家店铺,重在为商家提高流量价值、提升转化率,为消费者提供差异化的营销和服务。

  在服饰类商家沟通会上,阿里服饰类负责人介绍,今年的千人千面将分解到动脉级、静脉级和毛细血管级的流量分发。其中,主会场、分会场是动脉级别的千人千面,重任在于大幅整体降低跳失率,保证大商家流量和销量不受损情况下带动全平台增长;猜你喜欢、有好货等导购型入口的千人千面重点在大幅提升导购效率;店铺、详情、微淘的千人千面重在提升店铺的整体运营效率。

  据了解,商家可以利用聚星台对店铺产品、图片、广告个性化设置千人千面。阿里方面称,商家要重点关注个性化素材提交,把全店参加双11的商品都报入系统。

  此前,在腰部商家会上,阿里方面也表示,在今年的双11备战中,建议腰部卖家将策略重点放在货品选择和个性化玩法上。商家的个性化表现会作为进入会场的标准,包括会场图片素材的提交、商品露出和转化以及成交维度广度等。

  全渠道战略

  全渠道是今年双11销量的刷新阵地,扶持60多家,强调门店发货。

  自去年双11部分品牌已经开始尝试全渠道打通。过去一年,一方面阿里在不遗余力的*品牌打通线上线下;另一方面,大型的品牌商也在全力尝试打通线上线下货品、会员体系,实现线上下单,门店配送,如绫致集团、GAP、优衣库等门店布局密集的品牌在过去一年中都尝试过线上线下打通,茵曼等诞生于线上的淘品牌也开起了线下店。

  事实上,线上线下各自的渠道销量都已遇到了瓶颈,尤其对服饰类目来说,线下天然体验性好缺流量,线上缺体验导致客单价难以提升。为了寻找新的增长,打通线上线下,通过增加用户体验和便利性,将线上线下用户互相引流,刺激消费,实现增长是品牌和阿里等电商平台共同的追求。

  今年双11,针对服饰类目,阿里特别强调全渠道战略,据阿里方面透露,目前已经打通了30多家,预计将打通60多家作为扶持商家,给予流量倾向。

  业内人士分析,每年的双11,不但是阿里当年业绩的最大保障,也是下一财年阿里增长的重要方向布局。过去一年阿里对品牌全渠道的.*效果并不显著,天猫的喵街也仅仅停留在跟线下百货商场的合作层面,未能真正打通到品牌级别。以双11的即时利益为诱饵,拿下品牌线上线下打通这一局也是阿里惯用的战术。

  跨店联动、流量转化

  推多门槛跨店满减优惠玩法,提升促销联动和流量转化。

  了解到,今年双11的营销玩法包括平台级、行业级和商家工具,平台级将有全场满返、双11购物券满减活动;行业级别的将有预售、花呗分期等方式;商家自己则有买N免1、搭配宝、赠品宝、特价宝等多重玩法。

  参与商家沟通会的某服饰品牌负责人透露,单店满免、免单工具功能,在双十一后半场提供相应会场,阿里会给予流量支持。

  据了解,此前在淘宝66大促活动中,就曾尝试了跨店铺红包促销玩法。

  备货主打秋冬新款、商场同款

  在服饰类商家沟通会上,阿里服饰类负责人强调,今年双11备货要求商家以2016年秋冬新款为主,强调商场同款占比。

  天猫服饰整合营销负责人淇蓝称,在2015年双11中,秋冬服饰成交额占整体的60%,Top主推款占成交额的一半,而今年双11货品仍会以应季为主,建议商家在活动前对店铺主推款和TOP款做足准备。

  天猫全球潮流盛典,将作为双十一预热期间时尚方向主推重点。

  双十一公众号推送文章三:双十一不剁手党的兴起

  “双十一”临近,消费战一触即发。纵观主流电商,有办晚会大手笔造节,营销费用不设限,刺激消费者神经的;也有员工登上广告墙,一边提倡理性消费,一边增加广告支出,希望通过延长鏖战时间,让消费者掏腰包的。面对往年“双十一”过后高企的退货率与社会各界对于真假优惠的种种质疑,越来越多的消费者选择理性观望。

  “双十一”不剁手?

  “双十一”电商营销不断自high,但有多少消费者愿为“双十一”不断膨胀的营销成本买单?从消费者以及网友的吐槽来看,消费者已经从最初对“双十一”的新鲜、好奇,转变为平常心和质疑论。

  “双十一真的便宜吗?”不少消费者发出了这样的质疑,而相比质疑,有些资深网购达人则直接表示不会加入今年“双十一”抢购。

  80后白领杨女士说:“去年双十一等到半夜,熬了半宿,抢了很多东西,最后却发现,所谓抢购的很多东西,相比起自己付出的辛劳与时间,优惠幅度并不对等,今年不再‘剁手’了。”

  与杨女士有相同想法的消费者不在少数。

  工作多年的85后白领梁先生也表示,“双十一”广告多、优惠不多,“不准备买”;陈女士也曾抱怨道:“去年双十一在网上买的手机,等了一周都没到货,今年不凑热闹了。”

  近几年,电商造节兴起,“双十一”、“4·18”、“6·18”、“8·18”,炒作红火、繁荣了广告业,但实际上能够真正给到消费者的实惠并不多。尤其是随着网购负面的爆发,刷单、秒杀、限购、低价无货、先涨价再降价、以次充好、以假乱真的现象屡屡发生,更多的消费者对网购猫腻有了更深的认识。

  消费理性回归

  今年以来,“新消费”成为热词,消费升级成为市场共识。消费者对生活品质的提升提出了更高要求,对商品的品质、体验等元素更加关注。

  日前,易观发布的《2016中国网络零售购物节消费者行为专题研究报告》显示,消费者的购物决策不再以价格作为唯一考量因素,已从冲动型消费过渡到理性消费,线上线下联动将更强,消费者越发注重体验在消费过程中的作用。

  2016年,网上购物节迎来第八个年头,八年间,电商造节对消费者的影响也在潜移默化地发生改变。报告显示,消费者网购行为呈现出重价值、重品牌、重服务、重计划的特征,而对抢购时段的关注却在下降,这表明,消费者更注重品质,而非价格。

  其他方面也同样证明了冲动消费已经降温,让购物过程更加智慧成为了大势所趋。

  数据显示,在2013到2015的三年“双十一”期间,退货率和客服售后咨询占比在逐年递减,相反,客服售前咨询则在逐年上升。同时,用户购物时网页浏览次数明显增加,说明“货比三家”的消费者越来越多,只听“底价”就冲动消费的人数越来越少。

  告别冲动

  作为客单价较高的产品,消费者在购买手机产品的过程中,理性消费和消费升级趋势更加显著。

  业内专家认为,近几年,消费市场已经悄然发生变化,80后成为消费主力军,他们的购买力提升,但是随之而来的并不是冲动消费,而是理性消费,消费决策从价格导向变成了需求导向。零售企业与电商平台应通过消费大数据进行人群画像描绘,读懂消费者,在把握市场消费趋势后,合理安排营销活动。

  2016年,在实体零售行业的大起大落中,陕西蜂星抓住零售本质,在持续精细深耕供应链优势的背景下,加大了线下门店的体验式购物场景建设。而改造后的门店将一改传统通讯卖场的零售布局,在突出手机产品真机体验的同时,增加更多娱乐、休闲元素。

  上述业内人士表示,在经历各种价格战和购物节洗礼之后,零售企业开始逐渐关注消费者需求,开始回归零售本质。